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Experiencia de usuario vs. Experiencia de cliente

A menudo, los conceptos «#Experiencia de Usuario (UX)» y «#Experiencia de Cliente (CX)» podrían parecer similares. Sin embargo, si profundizamos en su significado, podemos observar que entrañan diferencias importantes. Conocer «qué es» representa uno de los aspectos fundamentales, no solo del marketing digital, sino también, a la hora de hacer crecer tu presencia tanto como marca como entre tus clientes. Cuanto más a fondo se dominen estos conceptos, mejor imagen de marca se podrá transmitir a tus clientes y competidores.

¿Qué es la «Experiencia de Cliente o C.X.»?

La Experiencia de Cliente es el término que se usa para referirnos al conjunto de interacciones que efectúa un cliente con una marca a través de los diferentes canales en los que ésta trabaja. Es más, se ha convertido en el principal aspecto diferenciador competitivo para las empresas. Las diferentes entidades buscan asegurarse de que sus iniciativas de experiencia del cliente puedan ofrecer interacciones personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el cliente.

El objetivo de la C.X. es conseguir que el cliente tenga la mejor experiencia posible con todos los contactos que pueda tener con la marca en todos los canales posibles. Y sobre todo, que su experiencia con el uso del producto o servicio sea lo más satisfactoria posible.

¿Qué se entiende por «Experiencia de Usuario o U.X.»?

Por otro lado, la Experiencia de Usuario representa el conjunto de percepciones, sentimientos y emociones creadas en los usuarios a través de su relación con diferentes entornos o dispositivos concretos de una marca concreta. Simplificando este concepto, nos referimos a las sensaciones positivas o negativas que recibe un usuario al interactuar con una interfaz física o digital.

Esta experiencia está determinada en gran parte por el diseño de la interfaz y otros aspectos complementarios como la usabilidad, la arquitectura y segmentación de la información o la navegación.

¿Cuáles son sus principales diferencias?

  • La experiencia de usuario tiene que ver sobre todo con la interacción entre una persona y un contenido a través de una interfaz, por ejemplo con una página web o con una aplicación móvil. La experiencia de cliente, sin embargo, está relacionada con la interacción entre un cliente y una marca a través de infinidad de puntos de contacto.
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  • A colación de lo anterior, la experiencia de usuario dentro de una empresa está más vinculada al departamento de tecnología y diseño, mientras que la experiencia de cliente tiende a ser transversal a toda la organización.
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  • La UX forma parte de la Experiencia de Cliente; es decir, la experiencia de usuario es una parte fundamental de la experiencia del consumidor, pero, aunque la UX se encuentre «dentro» de la CX y abarque más canales y puntos de contacto con los consumidores, la Experiencia de Usuario abarca más personas que la Experiencia del Consumidor ya que una marca, generalmente, tiene más usuarios que clientes.
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  • La experiencia de usuario es mucho más fácil de medir que la experiencia de cliente, ya que se pueden establecer métricas de una manera más sencilla.
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    Es muy importante tener claras las diferencias entre estos dos conceptos, sobre todo a la hora de presupuestar. Hay que hacerse eco de toda la repercusión que puede suponer potenciar una u otra propuesta.

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